Cảng HK Thọ Xuân được đầu tư khá đồng bộ về nhân sự cũng như cơ sở hạ tầng, trang thiết bị phương tiện, được áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật, các tiêu chuẩn quốc tế… để quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng đến đối tượng trung tâm là khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không. Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ đang được chú trọng từng ngày. Hiện, Cảng HK Thọ Xuân đang phục vụ cho 04 hãng hàng không trong nước là VietNam Airlines, VietJet Air, Bamboo Airway và Pacific Airlines. Để đáp ứng nhu cầu đi lại cho hành khách tham gia các chuyến bay, Cảng đã và đang cung ứng các dịch vụ hàng không sau: Dịch vụ khai thác nhà ga hành khách; Dịch vụ khai thác khu bay; Dịch vụ đảm bảo an ninh hàng không; Dịch vụ kỹ thuật thương mại mặt đất. Các dịch vụ này đã cơ bản đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Theo chỉ đạo của đồng chí Bí thư Đảng bộ, Giám đốc Cảng, các đơn vị tập trung nghiên cứu và tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hành khách. Nhằm cung cấp cho hành khách dịch vụ đúng quy trình thủ tục, hướng dẫn công việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Nhân viên tiếp xúc với khách hàng đều phải thực hiện theo tiêu chuẩn tác phong phục vụ hành khách do Tổng công ty Cảng HKVN – CTCP (ACV) ban hành. Nhân viên có tác phong gọn gàng, nhanh nhẹn, thể hiện tính chuyên nghiệp và nghiêm túc. Đối với hành khách già yếu, phụ nữ có thai, người khuyết tật luôn chủ động hỗ trợ. Chủ động cung cấp thông tin cần thiết cho hành khách một cách rõ ràng, chính xác và nhất quán trong mọi trường hợp. Trong đợt phục vụ cao điểm hè năm 2024 để giảm bớt nắng nóng của thời tiết Cảng đã chủ động cải thiện nhiệt độ trong nhà ga bằng các hình thức dán film cách nhiệt, lắp rèm chắn nắng vào nhà ga, bố trí thêm quạt làm mát, yêu cầu nhân viên đóng mở cửa nhà ga hợp lý, thực hiện bảo trì, bảo dưỡng hệ thống điều hòa nhà ga thường xuyên. Tổ chức triển khai công tác kiểm tra giám sát việc thực hiện các tiêu chuẩn, quy trình, hướng dẫn công việc liên quan đến PVHK, kiểm tra ANHK và trang thiết bị phục vụ mặt đất.

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng Cảng HK Thọ Xuân đã áp dụng một số nội dung như đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về tác phong làm việc, giao tiếp ứng xử của nhân viên PVHK, ANSC, Tăng cường nhân sự, TTB nhằm giúp hành khách giảm thời gian xếp hàng, phải chờ lâu khi làm thủ tục Checkin, kiểm tra an ninh. Bố trí tăng cường phương tiện vận chuyển để hành khách không phải chờ đợi quá lâu trong quá trình boarding; Cải tiến quy trình làm việc, cắt giảm những khâu không cần thiết, các bước thừa, tính toán khoa học nhằm giảm thời gian phục vụ của 1 số khâu; Bố trí thêm tiện ích hỗ trợ hành khách như sạc điện thoại, trụ nước miễn phí, lắp đặt bổ sung các màn hình thông báo bay, màn hình giải trí phục vụ nhu cầu giải trí tại khu vực phòng chờ ra tàu bay; Nâng cấp hệ thống wifi, đóng mở cửa nhà ga linh hoạt nhằm duy trì nhiệt độ ổn định trong mùa nắng nóng cao điểm, bảo dưỡng, nâng cấp hệ thống điều hòa nhà ga, ngoài ra thường xuyên kiểm tra các đơn vị dịch vụ phi hàng không về ứng xử với hành khách lịch sự, cải thiện các sản phẩm, phục vụ hành khách tần tình chu đáo.

Ông Trần Sỹ Hiến, Giám đốc Cảng HK Thọ Xuân cho biết: Công tác nâng cao chất lượng phục vụ mặt đất là nhiệm vụ trọng tâm, thường xuyên quán triệt nhân viên đọc kỹ, hiểu rõ, nắm vững, làm đúng các quy trình ISO 9001:2015, quy trình làm việc SOP, quy trình phục vụ cho khối sân đỗ GOM, quy trình phục cho khối nhà ga ASM, triển khai kèm cặp nội bộ nhằm nâng cao kiến thức chuyên môn, kiến thức xã hội, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, khi có sự việc liên quan đến thông tin phản hồi từ khách hàng cầnđiều trà làm rõ và  tổ chức họp bình giảng, rút kinh nghiệm và phổ biến cho CB-NV trực thuộc. Với phương châm quản lý chất lượng theo vòng tròn khép kín bao gồm: lập kế hoạch, thực hiện, đánh giá, cải tiến. Duy trì dảm bảo an toàn, an ninh, an ninh trật tự đi đôi với công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Cảng triển khai nhiệm vụ cụ thể tới từng đơn vị, từng CBVN, đoàn kết thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2024 và nâng cao chất lượng phục vụ mặt đất: Đội PVMĐ bố trí tăng cường nhân viên Welcome, chủ động hỗ trợ hướng dẫn, hành khách làm thủ tục; nâng cao nghiệp vụ, khả năng giao tiếp, ứng xử; giải thích cho khách hàng thỏa đáng về các thắc mắc liên quan đến chính sách của hãng; duy trì tuân thủ các quy định về trang điểm, diện mạo, tác phong; linh hoạt trong công tác boarding nhằm hạn chế tình trạng hành khách phải chờ đợi lâu. Đội PVMĐ giám sát đơn vị cung cấp dịch vụ vệ sinh nhà ga đảm bảo thực hiện theo hợp đồng đã ký kết, đảm bảo môi trường nhà ga, sân đỗ ô tô, cảnh quan xanh, sạch, đẹp, thân thiện môi trường; Nhân viên lái xe phối hợp với các đơn vị liên quan bố trí xe linh hoạt, không chở quá số lượng hành khách nhằm hạn chế gây bức xúc cho hành khách, đặc biệt trong giai đoạn cao điểm nắng nóng; tăng cường vệ sinh PT-TTB, đảm bảo sạch sẽ; Nhân viên phục vụ hành lý thực hiện phục vụ theo quy trình, quy định đảm bảo đạt tiêu chuẩn cam kết chất lượng với các hãng, không quăng quật hành lý; Nhân viên an ninh đảm bảo trật tự công cộng, hướng dẫn hành khách và người nhà đón tiễn lưu thông theo đúng luồng tuyến, điều phối các xe đón trả hành khách tránh gây ách tắc tuyến đường giao thông trước cảng, giám sát việc tuân thủ thời gian đón trả khách trước nhà ga của các phương tiện, thu gom xe đẩy các khu vực được giao và đưa về vị trí quy định, duy trì bố trí các cọc line ngăn cách khu vực công cộng khu vực khách đến và đi nhằm đảm bảo giải tỏa hành khách đến trong thời gian hợp lý, tránh gây ùn tắc; Văn phòng Cảng duy trì triển khai thu thập phản hồi của khách hàng từ các kênh khảo sát trực tiếp, khảo sát online, hòm thư góp ý, các kênh thông tin truyền thông; tổng hợp và báo cáo Ban giam đốc kịp thời. Từ đó rút kinh nghiệm phát huy mặt mạnh, rút kinh nghiệm các mặt tồn tại.

 Ngoài ra định kỳ hàng tháng, quý Cảng tổ chức họp với các hãng hàng không, các đơn vị kinh doanh dịch vụ phi hàng không, doanh nghiệp taxi, các đơn vị cung cấp dịch vụ  tại cảng… căn cứ vào chức trách nhiệm vụ từng đơn vị tuyên truyền, giáo dục, trách nhiệm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại Cảng hàng không Thọ Xuân làm khách hàng hài lòng. Cảng phối hợp với các hãng hàng không phục vụ các chuyến bay bất thường; phát thanh thông báo, bồi thường cho hành khách đối với các chuyến bay chậm, hủy chuyến; xử lý hành lý bất thường; phục vụ hành khách, hành lý đặc biệt; hãng hàng không Vietjet giải thích cho hành khách về các trường hợp phát sinh liên quan đến hành lý tránh để hành khách bức xúc. Quán triệt các đơn vị cung cấp dịch vụ xe taxi, xe phòng vé không chào mời, chèo néo khách gây khó chịu, mất trật tự công cộng, đảm bảo an ninh trật tự, tác phong mang mặc đúng cam kết theo hợp đồng. Văn phòng Cảng tăng cường công tác kiểm tra, đánh giá, giám sát các đơn vị với các nội dung như: Việc thực hiện các quy trình phục vụ hành khách, tác phong giao tiếp với hành khách; các đơn vị kinh doanh dịch vụ ăn uống, giải khát, bách hóa tổng hợp. Yêu cầu các đơn vị quán triệt nhân viên tại các quầy hàng giao tiếp với hành khách với thái độ niềm nở, chủ động, ân cần, bố trí hàng hóa gọn gàng, ngăn nắp, đảm bảo mỹ quan, tuân thủ các điều khoản đã thỏa thuận trong hợp đồng ký kết với Cảng, thực hiện nghiêm các quy định an ninh, an toàn, phòng cháy chữa cháy.

Cảng hàng không Thọ Xuân luôn ý thức và thống nhất dịch vụ khách hàng cũng như cung cấp chất lượng dịch vụ mặt đất hiệu quả, là ưu tiên hàng đầu trong việc tổ chức khai thác hàng không dân dụng. Chất lượng phục vụ mặt đất luôn là trách nhiệm mà cá nhân từng cán bộ nhân viên, từng đơn vị trực thuộc Cảng phải đóng góp và cải tiến. Với tôn chỉ “mỗi người đều là nhân tố để cải thiện dịch vụ khách hàng” trong thời gian tới Cảng HK Thọ Xuân sẽ luôn là điểm đến an toàn, chất lượng, thân thiện đói với hành khách qua mỗi chuyến bay.