Bên cạnh các phương pháp phản hồi thông tin truyền thống như viết thư và gửi vào những hòm thư góp ý tại Cảng, gọi điện phản ánh qua số hotline 0389.166.566, nhắn tin qua hộp thư của trang mạng xã hội (https://www.facebook.com/noibaiairportcs), từ ngày 31/10/2018, Cảng HKQT Nội Bài đưa vào khai thác thử nghiệm hệ thống eSmile nhận thông tin phản hồi điện tử (eSmile) tại Nhà ga hành khách T2 để hỗ trợ hành khách thêm 1 kênh tiếp nhận nhanh mọi ý kiến phản hồi của hành khách.

Hệ thống eSmile tiếp nhận nhanh thông tin phản hồi chất lượng dịch vụ của hành khách

Hệ thống eSmile là hệ thống nhận thông tin phản hồi thông minh, thông qua việc sử dụng các máy tính bảng đặt tại các vị trí hàng khách dễ dàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Hiện Cảng HKQT Nội Bài có tất cả 31 máy tính bảng đặt tại các khu vực như: quầy infomation, khu vực kiểm soát an ninh, đảo trả hành lý, phòng FC, khu vực bán hàng miễn thuế, sảnh chờ lên máy bay, nhà vệ sinh…

Với ứng dụng công nghệ thông minh này, chỉ cần cần chạm vào một trong các mặt cảm xúc trên màn hình cảm ứng của máy tính bảng tại các vị trí thuận tiện, hành khách đã có thể gửi ngay thông tin đánh giá của mình về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tới Cảng.

Hành khách gửi thông tin đánh giá về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của Cảng HKQT Nội Bài

Đặc biệt khi khách hàng có những đánh giá không tốt, hệ thống sẽ thông báo ngay lập tức đến người quản lý phụ trách từng bộ phận để kịp thời tiếp nhận và xử lý.

Bên cạnh đó, các dữ liệu đánh giá sẽ được tổng hợp lại để đưa ra các báo cáo hàng ngày, hàng tuần giúp lãnh đạo và cán bộ phụ trách có thể theo dõi và phục vụ hành khách tốt hơn.

Một điểm ưu việt của hệ thống là, tại các khu vực khác nhau, hệ thống đưa ra các tiêu chí đánh giá khác nhau theo đặc thù của từng loại hình dịch vụ.

Ví dụ tại các điểm kiểm tra soi chiếu: các tiêu chí được đánh giá là thái độ nhân viên, thời gian xếp hàng, khay để hành lý…; tại khu vực đảo trả hành lý, các tiêu chí chủ yếu tập trung vào thời gian chờ hành lý; tại khu vực sảnh chờ lên tàu bay có các tiêu chí như biển báo, thông tin chỉ dẫn, chất lượng wifi, ghế ngồi, chất lượng, giá cả hàng hóa; hay tại khu vực nhà vệ sinh thì các tiêu chí xoay quanh chất lượng giấy vệ sinh, chất lượng máy sấy tay, mức độ sạch sẽ…

Theo ghi nhận những ngày đầu thử nghiệm, mỗi ngày có trung bình hơn 500 lượt đánh giá với tỷ lệ hài lòng chiếm 80%. Dự kiến sau thời gian thử nghiệm, con số hành khách sử dụng sẽ lên tới hơn 1.000 lượt bình chọn/ngày.

Đánh giá về hệ thống, Phó Giám đốc Nguyễn Thị Kim Ngân chia sẻ: “Đây là hệ thống thông minh, thân thiện, hỗ trợ hành khách để gửi thông tin phản hồi nhanh đến Cảng. Đồng thời, sự có mặt của hệ thống eSmile cũng góp phần nâng cao hơn ý thức trách nhiệm của nhân viên tại các vị trí công việc để nỗ lực mang lại nhiều đánh giá hài lòng của hành khách. Có thể nói, eSmile đã góp phần cải thiện mối quan hệ giữa người cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ, giúp họ gần nhau hơn, qua đó, cải thiện dịch vụ mỗi ngày”

Thời gian thử nghiệm hệ thống sẽ kết thúc vào ngày 31/12/2018. Sau đó, dựa vào hiệu quả thực tế, Cảng HKQT Nội Bài sẽ đưa vào áp dụng chính thức từ tháng 1/2019, hứa hẹn ngày càng mang lại tiện ích cho hành khách.

Được biết, bên cạnh hệ thống eSmile, Cảng HKQT Nội Bài đang hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng tự động Chatbox để có thể đưa vào khai thác trong tháng 12 tới.

Trong cơn lốc bùng nổ của cuộc cách mạng công nghệ 4.0, Cảng HKQT Nội Bài đang có những động thái để ứng dụng công nghệ vào công tác quản lý, điều hành, hỗ trợ hành khách nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tại đây.

Cảng HKQT Nội Bài